«5 порад, як ефективно скаржитись на держоргани» (Новое Время Бизнес)

Нещодавно Рада бізнес-омбудсмена отримала тисячну скаргу у цьому році, а всього за період своєї діяльності із травня 2015 року ми опрацювали уже близько двох з половиною тисяч скарг.
За цей час ми бачили як скарги на 1 сторінку, написані від руки, так і скарги на кількасот аркушів. Декотрі скарги можна було вимірювати лінійкою, адже це цілі томи. І хоча до кожної скарги ми ставимося з однаковою шаною і уважністю, пропонуємо наші спостереження щодо того, які скарги, на нашу думку, дають більше підстав сподіватись на успішне їх вирішення.
Стислість – сестра таланту
Скарга, написана на 1-2 сторінки дає можливість зосередитись на головному. У разі необхідності, звісно, варто подавати додатки, однак лаконічний текст скарги із повним описом проблеми, а також чіткою прохальною частиною, економить час людям, які читають скаргу. А це, крім співробітників Ради, і державні органи, які можуть отримувати таких скарг тисячі. Лаконічно викладена суть дає змогу одразу представити суть скарги у тому числі на найвищому рівні, як-от під час тематичних зустрічей із керівниками міністерств, силових органів, які часто мають обмежений час, щоб ознайомитись із проблематикою.
Нерідко бачимо, що скарга містить цілі сторінки вступу із соціальною рекламою, де скаржники розповідають про свої досягнення щодо сплати податків, інвестиції в соціальну сферу. Ми не є належним адресатом такої інформації, нас більше цікавлять юридичні факти і докази. Крім того, лаконічний виклад думок дає нам більше можливостей сфокусуватись власне на опрацюванні скарги, а не на її вичитці.
Вкажіть, чого ви очікуєте
Чітко формулюйте прохальну частину скарги. Формулювання на кшталт «відновити мої порушені права» і «захистити від тиску» сприймаються досить абстрактно. Після завершення опрацювання скарги нам важко зрозуміти, наскільки ефект від нашої роботи відповідає вашим очікуванням. Нерідко ми просимо доповнити свою прохальну частину, щоб зрозуміти конкретний напрямок роботи.
Правильні пріоритети і реалістичні очікування
Іноді до нас приходять скарги, де викладені усі негаразди підприємства, і це може бути 4 (або й більше) різних державних органи. Часто це скарги, адресовані вищому керівництву держави, де ми є в копії.  З такою скаргою важко працювати, оскільки вирішення різних за змістом проблем вимагає абсолютно різних підходів. У такому випадку ми іноді ділимо скарги серед своїх працівників, аби кожному питанню приділити індивідуальну увагу.
Звісно, іноді є системні питання, як-от неефективне розслідування кримінальних проваджень, або порушення термінів у виконавчих провадженнях (один із великих банків якось надіслав нам свою базу даних щодо сотні виконавчих проваджень). У такому випадку доводиться просити скаржників пріоритизувати свої проблеми і вказувати на ті випадки, або територіальні підрозділи органів державної влади, недобросовісна поведінка яких є найбільш явною.
Налаштовуйтесь на конструктив
Ми б радили описувати свої проблеми в конструктивному руслі, намагаючись знайти вихід із ситуації. Це особливо стосується зустрічей, які ми організовуємо із державними органами за участі скаржників, під час яких ми намагаємось знайти розв’язання проблеми, а не концентруємось на пошуках винних. Так само скарга, написана в явно негативному дусі із купою образ на адресу державних органів, має менше перспектив для позитивного вирішення, адже скаргу читають люди, і якщо ми доволі рівно сприймаємо таку інформацію, то люди, на яких скаржаться, отримавши від нас примірник такої скарги в якості додатку, можуть піддатись емоціям.
Слід завжди пам’ятати, що в державних органах працюють люди, які беруть на себе велику відповідальність, а їхні рішення документується. Тому вони значно більше обмежені як в офіційному спілкуванні, так і під час зустрічей. Скарги щодо рішень, які вони приймають, це здебільшого питання трактування законів, на які ці державні органи теж мають право. Тому емоції в даному випадку аж ніяк не допомагають справі. Навпаки, у процесі  розгляду скарги, ми намагаємось дізнатись в державного органу, які документи чи дії повинен вчинити скаржник або Рада, щоб досягти компромісу.
Часто втручання Ради як медіатора полягає власне у налагодженні комунікацій. Компанії і державні органи нерідко просто не спілкуються один з одним. У нас є непоодинокі випадки, коли проблемні питання вдається вирішити, просто організувавши телефонний зв’язок між скаржником і державним органом за допомогою Ради.
Важливо до цього часу не накоїти помилок, які б унеможливили ефективне спілкування, у тому числі утриматись від образ усних і письмових на адресу державних органів.
Залишайте дійсні контакти
Після отримання скарги практично завжди наші співробітники телефонують до скаржників, щоб отримати роз’яснення або додаткові документи. Якщо у скарзі вказаний лише номер кол-центру, або номери зв’язку, за якими неможливо зв’язатись із виконавцем, то, по-перше, складається враження, що скаржник і не сподівається, що йому можуть подзвонити, а відповідно є висока ймовірність, що скарга подана доволі формально, без націленості на успіх.
У нас був випадок залишення скарги без руху доволі великого виробника соків в Україні, оскільки більше тижня не можна було зв’язатись із відповідальною особою для отримання додаткових документів.
Звертайтеся до Ради бізнес-омбудсмена, аби побудувати ефективнішу взаємодію з державними органами.
Оригінал статтті доступний за посиланням: http://bit.ly/2y5oAVj